コラム

12月18日、外部のプロ講師の先生をお招きして、接遇コミュニケーション研修を受けました。日曜日に一日がかりでの研修ではありましたが、多くのスタッフが参加してくれました。一部ではありますが、研修内容の様子をご紹介したいと思います。

 

 

我々がこのようにプロ講師を招いて研修をしていただくのは初めてのことです。

医療に携わる人間として、日ごろから多くの患者様と接してはいるものの、接遇をより深く理解したい、もっといい医療を提供していく為に必要なものは何かを考えた結果、この度プロの方に基本から教えていただくことになりました。

 

さて、研修が始まったばかりの事は、スタッフも緊張していたように思います。

そんな中、先生が沢山のグループワークや考えを発表する仕掛けを用意してくださり、どんどん雰囲気が和やかになっていきました。さすがプロの先生は進行の仕方も深く考えてくださっているのだなと感心しました。

 

接遇でやはり重要なのが外見です。品格のある身だしなみやもちろんのこと、態度や姿勢によっても内面が映し出されるとのことでした。姿勢を正す重要性を教えていただきました。猫背の人はそれだけで自信がなく見えてしまうそうです！今すぐに実践できることなので、全スタッフが気を付けるべきことだと実感しました。

 

こちらは表情ゲームです。
同じ言葉をどんな気持ちで言っているかをグループの人に当ててもらいます。表現力が試されるゲームでしたが、それぞれのグループでとても楽しく取り組むことが出来ました。

最高の挨拶術についても学びました。自分が他の人に挨拶をしている所は普段見えないので、ペアになりお互いを撮影しています。いつも通りの挨拶のままだと意外と味気なく感じました。挨拶は「安心してください」「大好きです」「感謝しています」の心を乗せて行う事が大事だと皆が理解できました。

会話力の勉強では聞く力をUpさせる傾聴トレーニングを実践しました。

聴き手のリアクションが薄い時と、積極的傾聴をする場合では、話し手の心の持ちようが全く変わってくることを体感出来ました。自分の話をよく聴いてくれる場合、相手が話しやすくなることを体感できました。我々は普段からこのことをよく心がけて患者様と接しなくてはいけないなと再確認しました。

 

「空間管理」についても学習しました。ビジネス関係では両手を広げた距離が最適だとのことです。逆に密接距離で患者様と接してしまうと不快に感じてしまう方もいると体感できました。患者様との対応時には距離感を調節することも大事なのだと思います。

 

ロールプレイングも行いました。スタッフ自信が患者役となり、自分がサービスを受ける側になります。普段は気づかなかった学びが多くありました。

耳の遠い患者様には出来るだけ大きく・ゆっくりと話すことや、医療行為を行う際は患者様から手元が見えないと患者様は不安に感じてしまう事がよくわかりました。技士部からは、「患者役になり、天井を見ていて視野が狭く、ベッドの上から覆いかぶさるように現れると、緊張し恐怖感もある。横からの良い距離感を保ちたい」という声も聞こえました。普段はあまり考えない事を行ったことで、別の視点から業務を行う事が出来そうです。

電話対応もフローチャートを見ながら実践しました。

実際にお手本に沿ってやってみると、意外とやり取りが複雑で、「普段事務スタッフがいかに高度な対応をしているか気づかされた」と話すスタッフも居ました。異職種のスタッフをリスペクトし合える事はとても素敵な事だなと感じました。研修をしなければ気づけなかったことでした。

 

最後は決意表明です。研修で学んだ事に加え、自己分析と未来像、接遇でこんな価値を提供する人ですと、全員が発表します。ただ研修を受けただけで終わるのではなく、実践に結び付けようとするスタッフの声を多く聞く事ができました。管理職も多く参加していたので、一人一人のメンバーのアウトプットを聞く事が出来て大変ためになりました。

 

 

 

研修を受けた結果、自分自身がアップデートする必要性をひしひしと感じ、具体的に何をすべきかが明確になった事が大きな財産でした。

 

今後も患者様に心から安心感を与え、地域から愛されるクリニックになれるよう日々努力を重ねていきたいと思います。